Именно так отвечают операторы горячей линии в Совете министров АРК, которые приняли с начала года пять тысяч обращений
За полгода работы на прямую телефонную линию с председателем Совета министров Крыма поступило более пяти тысяч обращений граждан по самым разным темам, порой даже не касающимся деятельности правительства АРК. Однако и сам Анатолий Могилев, и принимающие звонки операторы помогают всем дозвонившимся и дают разъяснения абсолютно по всем вопросам. Большая часть обращений приходится на последние два месяца: о «горячей линии» узнают все больше людей. Секрет ее популярности прост – проблемы заявителей действительно решаются. В этом «редакция» смогла убедиться, понаблюдав за работой горячей линии изнутри.
Все обращения кладут на стол Могилеву
В штабе по приему заявок граждан работают четыре девушки-оператора и три юриста. Звонки поступают практически постоянно, и времени даже на пятиминутный отдых просто не остается. Работа действительно сложная. Принимая очередной звонок и общаясь с гражданином, оператор в это же время заводит в базе данных компьютера электронную карту, содержащую краткую информацию о заявителе (ФИО, адрес проживания, номер телефона) и суть его обращения. После этого по каждому обращению определяются ответственные за решение вопроса чиновники и сроки устранения проблемы, максимум – до 15 дней. Все заявки систематизируются и в конце каждого дня кладутся на стол председателю Совмина Анатолию Могилеву. Если же вопрос требует оперативного вмешательства (например, авария на водопроводах или линиях электропередач), заявка сразу отправляется соответствующим исполнителям с пометкой решить проблему «безотлагательно» (в течение трех рабочих дней) и также четко контролируется главой правительства АРК.
«В операторы берем людей с богатым жизненным опытом»
– Для работы операторами мы подбирали людей, имеющих более-менее богатый жизненный опыт, – рассказывает «Газете» зам. начальника управления по работе с обращениями граждан и организации их личного приема Виктория Малухина. – Этот опыт помогает проникнуться проблемой звонящего и сориентироваться в ситуации. Когда вопрос не относится к компетенции Совета министров, мы соединяем человека с юристом, который дает соответствующие разъяснения и подсказывает, куда ему следует обратиться.
А таких вопросов «не по адресу» бывает масса. Однако главный принцип работы – оказание максимальной помощи – соблюдается операторами очень строго. «Мы работаем как служба спасения «911», – шутят операторы. Человек не может дозвониться в «скорую помощь», милицию или ЖЭК, следом сразу набирает номер «горячей линии». На такие случаи у каждого работника под рукой база телефонов всех экстренных служб в регионах Крыма: операторы сами звонят в соответствующую структуру, получают необходимую информацию и передают заявителю.
Но и это еще не все. На плечах операторов и юристов «горячей линии» – контроль над решением проблем обратившихся к ним крымчан, а это значит – работа с многочисленными ответами органов местной власти, министерств и ведомств. Требования к ответственным за решение вопросов граждан жесткие. Чиновник в сопровождении заявителя должен лично ознакомиться с проблемой, которую нужно решить. Соответствующий документ с подписью заявителя в обязательном порядке должен быть составлен. За формальные ответы чиновник может поплатиться, вплоть до увольнения с должности. Чиновники всех уровней уже об этом прекрасно осведомлены, поэтому отписки по обращениям на горячую линию остались в прошлом. А чтобы ни у кого не осталось никаких сомнений, операторы навскидку звонят заявителям с вопросом, решена ли проблема.
Лидеры по количеству жалоб – ЖКХ и земельные отношения
Спектр проблем, с которыми крымчане звонят на горячую линию, чрезвычайно широк. Львиную долю, конечно же, занимают вопросы жилищно-коммунального хозяйства: отсутствие тепла или воды, сломанные лифты, протекающие крыши. Нередко обращения касаются земельных отношений (затягивание с оформлением госактов), деятельности органов местного самоуправления, социального обеспечения (выплата пенсий, льгот, пособий), транспорта (отказ льготникам в бесплатном проезде), здравоохранения (помощь в приобретении лекарств, проведении операций). Бывают и жалобы на деятельность правоохранительных и контролирующих органов. Если зимой основная масса вопросов касалась отопления и расчистки снежных заносов, то с началом лета и курортного сезона большая часть жалоб – на проблемы с обеспечением водой и нелегальной торговлей. Также на особом контроле Анатолия Могилева – земельные отношения, в особенности касательно получения документов на землю в кратчайшие сроки. В этом глава правительства АРК требует от местных властей максимальной активности.
На каждого оператора – до 90 звонков в день
В очень коротком перерыве между звонками успеваем побеседовать в блиц-режиме с оператором Натальей.
– Принимает каждый оператор от 70 до 90 звонков в день, – рассказывает Наталья. – Поначалу большинство звонящих настроено не очень доброжелательно, но это объяснимо. Прежде чем позвонить нам, они обращались не в одну инстанцию и не получили помощи. Зато потом многие перезванивают и благодарят.
Но не только операторы принимают заявки от граждан. Нередко на «горячую линию» выходит лично глава крымского правительства.
– Анатолий Владимирович Могилев лично принимает звонки, если у него выпадает свободное время, – рассказывает Виктория Малухина. – Иногда это случается два-три раза в день. Многие поначалу теряются, когда слышат, что с ними говорит премьер (улыбается – ред.), но потом делятся своими проблемами и благодарят за то, что их выслушали.
Обращения граждан принимаются по номеру 0-800-505-525 в рабочие дни с 8.00 до 18.00 часов.
Прямая речь
– Горячая линия – это обратная связь с людьми. Я по мере возможности стараюсь лично отвечать на вопросы крымчан. Это позволяет чувствовать проблемы людей и решать вопросы более оперативно и эффективно. По формальным и не совсем корректным ответам людям мы принимаем жесткие меры, вплоть до увольнения чиновников. Ответ для галочки неприемлем. Из-за формальных ответов людям уволены работники Совмина, наказаны работники райгосадминистраций, отдельных министерств.
Председатель Совета министров АРК Анатолий Могилев